Espera para atendimento em call center não deve passar de um minuto

Quando o consumidor entrar em contato com call center e optar falar com um atendente, a solicitação deve ser atendida no máximo em um minuto, segundo a portaria que regulamenta o Decreto Presidencial nº 6.523 , de 31 de julho, elaborada pela Comissão de Redação do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor. A mudança começa a valer a partir de 1º de dezembro.

As novas regras visam acabar com o jogo de empurra a que os consumidores brasileiros são submetidos quando entram em contato, por telefone, com os Serviços de Atendimento ao Consumidor. As empresas que descumprirem as regras, a partir de 1º de dezembro, quando o decreto e a portaria entram em vigor, estarão sujeitas a multa de R$ 200 a R$ 3 milhões, conforme prevê o Código de Defesa do Consumidor .

O que muda após 1º de dezembro:

A regra geral é que o consumidor não espere mais do que um minuto até o contato direto com o atendente, quando essa opção for selecionada.

Energia Elétrica - no máximo, um minuto de espera. O tempo de atendimento só poderá ser maior no caso de atendimento emergencial que implique a interrupção do fornecimento de energia elétrica a um grande número de consumidores, provocando elevada concentração de chamadas.

O SAC funcionará durante sete dias por semana, por 24 horas. Poderá haver interrupção do acesso ao SAC quando o serviço ofertado não estiver disponível para contratação.

O decreto presidencial que regulamenta o serviço de call center garante a qualidade no atendimento ao consumidor e coíbe abusos. As principais mudanças são: que a empresa deverá garantir, no primeiro menu eletrônico e em todas suas subdivisões, o contato direto com o atendente.

Sempre que oferecer menu eletrônico, as opções de reclamações e de cancelamento têm de estar entre as primeiras alternativas. No caso de reclamação e cancelamento, fica proibida a transferência de ligação. Todos os atendentes deverão ter atribuição para executar essas funções.

As reclamações terão que ser resolvidas em até cinco dias úteis. O consumidor será informado sobre a resolução de sua demanda. O pedido de cancelamento de um serviço será imediato. Deve ser oferecido ao consumidor um único número de telefone para acesso ao atendimento. Fica proibido, durante o atendimento, exigir a repetição da demanda do consumidor.

Ao selecionar a opção de falar com o atendente, o consumidor não poderá ter sua ligação finalizada sem que o contato seja concluído. Só será permitida a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera se o consumidor permitir. O acesso ao atendente não poderá ser condicionado ao prévio fornecimento de dados pelo consumidor.

O cidadão que não receber o atendimento adequado poderá fazer a denuncia ao Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), Ministérios Públicos, Procons, Defensorias Públicas e entidades civis que representam a área.